品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司與合作融洽的七個(gè)秘密
提供卓越的客戶體驗(yàn)
有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃由許多要素組成。以下是我們用來(lái)向客戶服務(wù)代表介紹提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的基本原則的七個(gè)秘訣。
超越自我
在當(dāng)今的品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司內(nèi)部銷售環(huán)境中，客戶服務(wù)代表身兼數(shù)職。通常，客戶服務(wù)代表既要負(fù)責(zé)純粹的客戶服務(wù)工作（代表接聽(tīng)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的來(lái)電），又要負(fù)責(zé)接單工作（這些代表還負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶訂單），甚至還要負(fù)責(zé)主動(dòng)追加銷售或挖掘現(xiàn)有客戶，因此當(dāng)今的客戶服務(wù)代表必須善于處理大量客戶互動(dòng)。在這些不同的職位描述中，有一件事始終不變：為客戶提供卓越的體驗(yàn)。但我們?nèi)绾巫屗麄冏龅竭@一點(diǎn)呢？
大多數(shù)培訓(xùn)都存在問(wèn)題
雖然培訓(xùn)對(duì)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展以及客戶服務(wù)代表提供的整體體驗(yàn)至關(guān)重要，但大多數(shù)傳統(tǒng)培訓(xùn)都存在不足。大多數(shù)客戶服務(wù)培訓(xùn)都是“高端”的，側(cè)重于產(chǎn)品教育和服務(wù)培訓(xùn)，往往忽視了客戶界面體驗(yàn)的基礎(chǔ)。公司往往想當(dāng)然地認(rèn)為銷售代表應(yīng)該憑直覺(jué)知道如何讓客戶感到受歡迎和關(guān)心，但是，正如我們?cè)S多曾經(jīng)致電手機(jī)公司或有線電視公司的人所知，這些基本的、常識(shí)性的禮節(jié)絕不是常識(shí)性的直覺(jué)技能。解決方案在于適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和測(cè)量一致性。
定義客戶服務(wù)
品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司為了打造一支始終如一地提供卓越客戶服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們首先要對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行定義，然后將其分解為我們認(rèn)為對(duì)打造優(yōu)秀客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要的培訓(xùn)領(lǐng)域。客戶服務(wù)的定義是一家公司能夠持續(xù)超越客戶需求的能力。然后，我們將其分解為我們認(rèn)為有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)的基本要素：
“能夠” = 客戶服務(wù)是一套可以學(xué)習(xí)的技能。
“始終如一” = 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（而不僅僅是在您想提供的時(shí)候）。
“超越需求” ——讓顧客驚嘆，而不僅僅是讓他們滿意。
“客戶” =優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將客戶視為個(gè)體，而不是團(tuán)體或公司。
除了基礎(chǔ)培訓(xùn)之外，后續(xù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和衡量對(duì)一系列最佳實(shí)踐的遵守情況對(duì)于開(kāi)發(fā)、整合和提供“卓越”的客戶服務(wù)體驗(yàn)也至關(guān)重要。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)秘密
有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃由許多要素組成，我們以此為基礎(chǔ)向客戶服務(wù)代表介紹提供良好客戶體驗(yàn)的基本知識(shí)：
秘訣一：一致性是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的秘訣
想想您在哪里能一直享受到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。像Nordstrom 這樣的高端百貨公司怎么樣？或者像 Ritz Carlton 連鎖酒店這樣的豪華酒店怎么樣？您當(dāng)?shù)氐牧闶鄣?、咖啡店或最喜歡的餐廳怎么樣？如果要您選擇一個(gè)詞來(lái)描述是什么讓這些體驗(yàn)如此美好，那難道不是體驗(yàn)的一致性嗎？所有客戶都有一個(gè)基本期望，他們希望在與貴公司的每次互動(dòng)中都能得到滿足。持續(xù)的積極體驗(yàn)會(huì)創(chuàng)造出可預(yù)測(cè)性、信任和安全感（您的客戶知道您會(huì)在他們身邊并會(huì)照顧他們）。您越能始終如一地滿足并超越客戶的期望，他們就越愿意與您做生意并推薦您。一致的體驗(yàn)是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的第一步。
秘密二：性格比知識(shí)更重要
每當(dāng)客服代表接起電話時(shí)，您都會(huì)立即知道他們是否善待您，不是嗎？他們的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)反映出您將獲得什么樣的體驗(yàn)。您更愿意與品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司哪位客服代表交談：客服人員什么都知道，但態(tài)度卻不友善，或者一位熱情友好、愿意幫助您并找到您需要的答案的客戶服務(wù)代表？作為客戶，我們寧愿與友好、樂(lè)于助人的客戶服務(wù)代表交談，他們的態(tài)度是：“您介意稍等一下，我?guī)湍液线m的人談?wù)剢?？”，而不是與語(yǔ)氣冷漠或漠不關(guān)心的代表交談。在客戶服務(wù)中：態(tài)度勝過(guò)知識(shí)。如何在電話中展現(xiàn)你的個(gè)性？一個(gè)詞：微笑。當(dāng)你微笑時(shí)，人們可以從你的聲音中聽(tīng)出你的微笑，當(dāng)你不微笑時(shí)，人們也可以聽(tīng)出你的微笑。在電話中展現(xiàn)你個(gè)性的秘訣是“永遠(yuǎn)不要停止微笑”。
秘密#3：偶爾犯錯(cuò)或不知道全部答案都是沒(méi)問(wèn)題的。
太多的客戶服務(wù)代表覺(jué)得他們必須知道所有問(wèn)題的答案，害怕偶爾犯錯(cuò)。當(dāng)他們犯錯(cuò)時(shí)，他們往往會(huì)為自己辯護(hù)或否認(rèn)自己錯(cuò)了。這兩種做法都是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，我們并不總是知道所有答案，我們偶爾會(huì)犯錯(cuò)或給出錯(cuò)誤答案。關(guān)鍵在于你如何應(yīng)對(duì)。承認(rèn)吧。否認(rèn)只會(huì)讓情況更糟。
“您知道，我想我可能給您錯(cuò)了（部件號(hào)、擴(kuò)展名等）。請(qǐng)讓我再試一次?！?/p>
“我真的很抱歉?！薄拔覟榇说狼??！薄澳鞘俏业腻e(cuò)誤……”
“我再試一次可以嗎？”
“我要感謝你們對(duì)此的耐心……”
秘訣 4：防止有問(wèn)題的客戶成為問(wèn)題客戶
品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)代表的一大職責(zé)就是處理有問(wèn)題的客戶。從公司的角度來(lái)看，成功處理這些客戶的關(guān)鍵是防止有問(wèn)題的客戶成為問(wèn)題客戶。創(chuàng)建問(wèn)題客戶的方法如下：
不承認(rèn)他們的問(wèn)題或情況的緊急性
不要同情他們
轉(zhuǎn)至語(yǔ)音信箱
不要更新解決方案
防止問(wèn)題升級(jí)的關(guān)鍵是什么？那就是采取主動(dòng)措施。
要采取的主動(dòng)措施如下：
承認(rèn)問(wèn)題
體諒顧客
清楚地向客戶說(shuō)明下一步行動(dòng)
定期與需要服務(wù)的客戶聯(lián)系
向他們通報(bào)解決方案的進(jìn)展情況
再次檢查以確保問(wèn)題得到滿意解決
秘訣五：注重建立關(guān)系而不是進(jìn)行交易
您認(rèn)為任何關(guān)系中最重要的方面是什么？品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，信任對(duì)于營(yíng)造關(guān)愛(ài)和有效支持的氛圍至關(guān)重要。那么你如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)呢？通過(guò)在與客戶互動(dòng)的每個(gè)步驟中始終如一地、禮貌地引導(dǎo)客戶。通過(guò)熱情的開(kāi)場(chǎng)讓你的客戶感到受歡迎：
“感謝您今天致電（貴公司）”
“今天是（貴公司）美好的一天……”
“下午好，我是 (您的公司) 的 (您的姓名)，今天我能為您做些什么？”
在客戶陳述他們的問(wèn)題或致電原因后，請(qǐng)回復(fù)：
“我可以幫助你。”
“我很樂(lè)意幫助你。”
“這件事我可以幫你處理。
“感謝您今天給我們打電話?！?/p>
“感謝您的來(lái)電，祝您有愉快的一天。”
“我們感謝您的惠顧并祝您有愉快的一天。”
“如果我們還能為您做些什么，請(qǐng)給我們打電話?！?/p>
秘訣 6：禮貌是每個(gè)客戶服務(wù)代表的首要工具
當(dāng)有人在交通堵塞時(shí)讓你插到他們前面的車道上時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？或者當(dāng)有人在市場(chǎng)上為你開(kāi)門，或者當(dāng)你只帶了少量物品時(shí)讓你插到他們前面時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？可能感覺(jué)相當(dāng)不錯(cuò)。這也是每一次客戶服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該給你帶來(lái)的感受。禮貌待人是成為優(yōu)秀客戶服務(wù)代表最重要的工具！您最常用的禮貌用語(yǔ)：
“請(qǐng)…”
“我很樂(lè)意幫助您…”
“我可以讓您等一下嗎？”
“非常感謝您的耐心。”
“您能稍等一下，我?guī)湍鷻z查一下嗎？”
“感謝您今天給我們打電話！”
有效使用它們的關(guān)鍵是堅(jiān)持不懈！
秘訣7：讓每一次客戶體驗(yàn)都成為勝利
您的客戶會(huì)如何描述今天與您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作經(jīng)歷？他們會(huì)感到失望、不滿意、滿意、高興打電話，還是“這次通話很成功！”
品牌營(yíng)銷設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，所有客戶服務(wù)培訓(xùn)的目標(biāo)都應(yīng)該是讓您的團(tuán)隊(duì)始終如一地提供這樣的客戶服務(wù)，讓您的客戶不斷回頭并推薦您的服務(wù)。一旦這些技能被內(nèi)化并成為習(xí)慣，這些習(xí)慣就會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位，結(jié)果就是我們的客戶期望和應(yīng)得的那種一致的客戶體驗(yàn)。
